Iberdrola · Todo bien a mano
Propusimos a Iberdrola mejorar la experiencia móvil de su web.
El Research indicó muchos campos a abordar, pero especialmente la parte de Autogestión del User.
En este case evaluamos los Insights, las mejoras y en las propuestas de esas funcionalidades – MisGestionesOnline & MiÁreaCliente.
ONBOARDING
*Antes de seguir:
MAC: Mi Área Cliente. Espacio para clientes dados de alta (requiere Log In) para gestionar en profundidad contrataciones, datos, puntos de contacto, etc.
MGO: Mis Gestiones Online. Plataforma para clientes dados (o no) de alta MAC para gestiones con poca profundidad / detalle.
Iniciamos de forma paralela una Auditoría, Web Mapping, revisión de Heurísticas, etc. para asentar una base sólida de Investigación, Benchmark y lograr una buena vista aérea.
OBJETIVOS
- Mejorar NPS de los usuarios
- Pensado para User con Nivel Tecnológico Bajo
- Mejorar contratación de productos y servicios
- Captar nuevos clientes
- Evitar PainPoints y el abandono
- Queremos que la gente use MGO lo mínimo y que su uso derive a MAC
- Reducir llamadas a Atención al Cliente
SOLUCIÓN
- Reestructuramos y replanteamos el alcance de diferentes funcionalidades para lograr una navegación más fluida y lineal sin que el user se pierda en el journey
- Análisis Heurístico & Benchmark
- Prototipados
- Re-evaluación entera de la web
CRAFT
- Diseño User Centric
- Usabilidad y experiencia de usuario
- Diseño cuidado y pixel perfect
- Enfoque de negocio
- Diseño escalable
- Diseño tecnológicamente factible
- Figma
- Miro
- Notion
- Adobe After Effects
RESEARCH
Algunas técnicas que utilizamos para escanear el mercado
Hipótesis y hallazgos concluyentes con las propuestas
- La sobrecarga de lectura dificulta entender la oferta de productos.
- Reestructurar secciones para facilitar una comprensión fluida.
- Hay algunos mensajes contradictorios y eso puede ocasionar que el usuario prefiera contactar antes que seguir.
- Revisar copy y CTAs para garantizar un journey claro y lineal.
- Alta tasa de abandono del usuario en las páginas no adaptadas a formato mobile.
- Asegurar todo formato a mobile para mantener un diseño homogéneo, coherente y cómodo.
- Los comparadores, recomendadores y simuladores de tarifas son claves en este tipo de productos. En Ib. no está presente en muchos de los planes y las que sí, son difíciles de usar por no tener adaptación a móvil.
- Añadir funcionalidades para Comparar y Recomendar (con su adaptación a mobile) en todas las ofertas de servicios que se ofrezcan.
- Inconsistencias en el diseño visual (jerarquías, espaciados, flow poco homogéneo, etc).
- Permitir que el usuario sea capaz de saber, casi sin leer, qué acciones podrá realizar en cualquiera de las páginas | Unificar los patrones de interacción | Estandarizar pesos tipográficos | Definir el uso del color foundations
PROPUESTAS
Concluímos que MGO debía de ser un anzuelo para redirigir a MAC. Para ello, era ideal que que el Log In ya no fuera necesario. Tomamos como referencia la funcionalidad de iOS al poder tener una vista previa de un archivo sólo con un click + barra espaciadora. A esto se le añadió una reestructuración del Mapping.
Esencialmente, decidimos reducir las gestiones de MGO al mínimo viable, siendo como una MAC en versión Lite. De esta forma, se podía acceder a acciones básicas y, de querer profundizar, se re-dirigía a MAC y a Log In.
MGO es para VER, el user sólo necesita su factura para acceder. Para HACER, ya se re-dirige a MAC y requiere el Log In.
PROTOTYPING
En la fase de prototipado reformulamos el mapping de MGO para homogeneizar las interfaces, secciones y modelos de navegación. También añadimos nuevas funcionalidades y nociones básicas sobre el user, pero útiles, como un Costumer Satisfaction Survey que aparece a 3 segundos de acabar cualquier gestión donde también propone descargar la app y usar MAC.
Recordemos: Al haber muchos usuarios de la tercera edad, pedimos sólo los datos esenciales y que se encuentran en el papel de la factura. En caso de querer profundizar en la gestión, ya si que se piden credenciales de Log In para ir a MAC, por lo que se combina fácil acceso y seguridad a la vez.
CONCLUSIONES
Cuando hay mucho que comunicar, lograr sencillez es un arte. En este caso, el equipo vimos que se debía replantear la dirección de mejora, para que al final:
1 · Ganen la esencia de la funcionalidad. Retroceder un par de pasos para hacerlo mejor.
2 · Ambas secciones estén bien definidas, facilitando la comprensión de un user con bajo nivel tecnológico.
MGO y MAC son el ejemplo perfecto. Eran muy fáciles de confundir. Por eso decidimos re-enfocarlo y deshacer camino para pulir a la función esencial de cada uno. Cosa que además mejoraría la escalabilidad a futuro.
